武汉激活幸福出行密码 让乘客成为文明创建受益者
发表时间:2021-12-06    来源:武汉文明网

  “地铁站里明亮又干净”“‘彩虹候车区’颜值高”“地铁卫生间环境不输商场”“孕妈服务人性化”……这是武汉地铁“十佳车站”创建点赞活动中收到来自乘客的评价。

  作为公共交通窗口单位,地铁承担着展示城市文明的重要作用。今年以来,武汉地铁通过开展“促进文明环境更优化、促进文明服务更优质、促进文明秩序更优良、促进文明形象更优美”的“四促四优”专项行动,助力城市能级和品质“双提升”。

循礼门站爱心候车区。图片来源:武汉地铁集团

  精细化管理,促进文明环境更优化

  出行环境是地铁留给乘客的第一印象,也是服务品质最直观的体现。武汉地铁在打造优质乘车环境上实施精细化管理,聚焦影响乘客出行体验的关键细节开展系列 “微整形”行动,全线网240座车站“全域、全力、全员”提升服务环境,重点紧盯交通枢纽站、换乘站、大客流站点,确保站厅、通道、卫生间、外立面等清爽整洁,把精细管理的理念融入提升乘客出行体验的各个环节。

  今年以来,各车站环境卫生管理推行“精工化作业”,划定“精工清洁”区域,将站外出入口门楣、公告栏以及吊挂标志、垃圾桶、扶梯两侧、盲道等死角区域纳入重点清洁范围,以“绣花功夫”打造无垃圾、无污渍、无蛛网的整洁车站。大力实施照明改造,多条线路实现LED照明全覆盖,将旧有灯具改换为LED泛光灯,增强站厅环境亮度的同时让乘客的可视光线更柔和,又能达到环保节能的效果。

  如厕体验也是乘客给出印象分的关键指标。武汉地铁“厕所革命”自2018年启动至今已完成三期改造工作,卫生间洁具、面砖、灯具等装饰装修“硬件”不断升级,绿植、香薰、通风等感官体验“软件”成为标配,并以循礼门、香港路等特色站为试点,打造了一批“星级”标准“样板卫生间”,为乘客提供干净舒适文明的如厕环境。

1号线循礼门地铁站“星级”卫生间。图片来源:武汉地铁集团

  精准化对标,促进文明服务更优质

  地铁服务好不好,乘客最有发言权。2021年,按照武汉市推进“六项治理”,服务保障民生,优化营商环境,打造“五个中心”的工作要求,武汉地铁以“双评议”为抓手,以“对标+特色”为原则,全面启动“十佳车站”创建。

“叮铃铃”快速服务响应。图片来源:武汉地铁集团

  参照全市“十优满意单位”、重点窗口行业群众满意度测评标准,武汉地铁结合实际制定了环境卫生、设备设施、日常管理、暖心服务等十项指标,对全线网240座车站的窗口服务质量进行全方位提升。

  以问题为导向,通过组织“地铁开放日”活动广纳市民意见,结合评议中乘客提出的问题,督办改进设备设施、引导标志、现场服务类事项共计107件,上线第三方APP扫码过闸功能、设置“彩虹爱心候车区”、升级便民服务卡使用范围等举措,有效回应了市民的呼声。借助市民热线、城市留言板、双评议等各类监督平台,武汉地铁直面市民乘客的“急难愁盼”,形成“评议+推进+整改”的闭环监督反馈机制,把乘客满意作为检验服务质量的标尺,提升轨道交通站点服务质效。

武汉地铁全线网安装AED设备。图片来源:武汉地铁集团

  结合不同区位特点及服务优势,各车站精准把握不同乘客群体的共性出行需求,形成了“橙意+”“通途行动”“梅红港湾”三大服务品牌,“叮铃铃快速响应服务”“四导(导乘、导游、导学、导医)服务”“让乘客最多跑一次”等40多项特色服务,收获乘客广泛好评。

  规范化引导,促进文明秩序更优良

  截至今年11月,武汉地铁文明志愿者服务总队规模已突破7万人,“文明督导行动”成为地铁志愿服务的主旋律。

  围绕规范候乘秩序、安静乘车、禁烟禁食、禁止乞讨、维持出入口秩序等主题,文明志愿者进车厢传礼仪、站台上守秩序、出入口摆单车,积极创建“志愿服务示范站”,并通过“三进三融”活动将志愿服务延伸到地铁沿线的校园、社区,有效营造地铁文明出行氛围。

地铁志愿者协助乘客摆放共享单车。图片来源:武汉地铁集团

  新修订《武汉市轨道交通管理条例》颁布后,全线网列车统一增设“使用电子设备时请勿外放声音”的语音提示和提醒标识,文明出行公益宣传确保覆盖到地铁站、列车车厢宣传栏和车载电视,1.5万人次志愿者先后参与专题志愿引导活动,实现了文明告知、文明提醒、文明规劝在武汉地铁随处可见、可闻、可感,引导广大市民乘客树牢文明理念、践行文明规范、传播文明风尚。

  志愿服务总队成立以来,广泛吸纳社会各界人士和在校大学生,全市共有102所高校团队先后与地铁签订共建协议,以“地铁志愿服务合伙人”的团队形式与地铁站进行“多对一”共建,实现客流重点站高峰期志愿服务全时段覆盖。9年间,7万名地铁志愿者累计志愿服务时长达55万小时,“文明伴你行”“文明护行”等志愿服务活动形成品牌,地铁逐渐成为践行志愿精神的开放平台。

  常态化培育,促进文明形象更优美

  市民乘客的举手投足就是地铁文明的映照。今年来,发生在武汉地铁站里的文明故事屡屡被中央媒体报道,多次登上全国“热搜”:家长言传身教阻止孩子“逃票”、白衣小哥英勇救萌娃、AED设备成功挽救乘客生命、“我是你的眼”多站接力帮扶盲人乘客……

  一次次鲜活感人的凡人善举,在为城市交通增添“人情味”的同时,也推动着城市文明风尚的形成。武汉地铁将“最美文明好乘客”的奖牌送到他们手中,并以此鼓励广大乘客积极参与文明实践,通过榜样典型的树立带动市民文明意识的不断提升。

武汉地铁为乘客颁发“文明好乘客”奖。图片来源:武汉地铁集团

  今年4月,外交部向全球推介湖北武汉,借此契机,武汉地铁推出“乘地铁、游武汉”系列导游手册,以“红色旅游”“经典汉派美食”“江城最受欢迎书店”为主题广泛搜罗资讯,原创设计制作了一批极具城市特色的导游手册及文创产品,让外地来汉的游客“乘上地铁,畅游武汉”,擦亮了城市名片。

  文明建设永无止境,武汉地铁围绕倡导文明、崇尚礼仪的探索尝试也从未止步。文明创建的路上,地铁化身为文明的“宣传车”,为永无终点的城市文明建设增添着源源不竭的动力。(武汉文明网 武汉地铁集团)

责任编辑:郑涯焱鑫 张殊凡
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